Проблемний відпочинок. Як діяти?

Тиждень туристичного колапсу, який пережила Україна, виніс на поверхню цілу купу проблем, які роками не вирішуються в індустрії відпочинку. Тисячі українців або вчасно не потрапили на курорт, або не могли вчасно повернутися до дому. Багатьом доводилось ночували в аеропортах. У ЗМІ ситуацію змалювали як суперечку між туроператором і авіаперевізником. Обидві сторони дійсно звинувачують одна одну в невиконанні зобов’язань: хтось не заплатив, хтось не полетів.

Насправді ж чартерні рейси часто затримуються, але досі це не набувало такого масштабу. І туроператор, і авіаперевізник мають свої обов’язки перед пасажирами, і коли вони чітко їх виконують, туристи зазнають хіба що мінімальних незручностей.

У випадку зі скандалом за участю авіакомпанії Bravo та туроператора Oasis ситуація вийшла з-під контролю тому, що хтось із учасників конфлікту просто вирішив самоусунутись від виконання своїх обов’язків перед пасажирами. Як результат: зіпсовано відпустки тисяч людей.

Минулого тижня тисячі українських туристів застрягли в аеропортах Тунісу, Албаніі, Грузіі та Іспаніі. Багато хто не міг вилетіти у відпустку з Києва, масово затримувалися рейси. Що насправді спричинило такий колапс?

Конкретно у випадку із українськими туристами в Тунісі винним може бути один із двох: або туроператор, який не оплатив перевезення, або авіаперевізник, який отримав оплату, але вважає, що туроператор оплатив не все, і вимагає від нього більше, тому вирішив не виконувати рейси. Без ознайомлення з документами важко робити висновки, хто винен.

Треба розуміти, як працює виїзний туризм. Завдання туроператора – вкласти в туристичний пакет кілька послуг, такі як переліт, проживання, харчування, страхування тощо.

Тобто туроператор домовляється з авіаперевізником, який доставляє туристів за маршрутом, тому має перед ним зобов’язання оплатити переліт туристу в обидва кінці.

Якщо туроператор не виконує домовленостей, то перевізник може скасувати рейси. Тоді відповідальність лежатиме на туроператорі. Якщо ж туроператор сплатив авіаперевезення, а перевізник з якихось причин не виконує рейси, то винен останній.

Що робити туристам, які втрапили у таку халепу? Хто повинен відповідати перед ними за зіпсований відпочинок?

Якщо рейс затримується, то авіаперевізник повинен повідомити про це не пізніше ніж за три години до початку реєстрації. Тоді авіакомпанія не зобов’язана компенсувати пасажирам «незручності очікування». Очікування на виконання рейсу не компенсується. Вартість авіаперевезення відшкодовується тільки під час скасування рейсу, а не за його затримки.

Пасажири, рейс яких затримується більш ніж на 5 годин, мають право відмовитись від польоту. Тоді туроператор повинен повернути всю вартість перевезення, а також туру.

Якщо ж туристи вже потрапили в «зону вильоту», а рейс затримується, то перевізник має потурбуватися про таких пасажирів.

Коли туристи встигли пройти реєстрацію на рейс, здали багаж, вже в зоні вильоту, і відбувається затримка, то у такому випадку авіаперевізник повинен на третю годину очікування видати пасажирам прохолодні напої, на четверту годину – забезпечити перекус, ще пізніше – надати гаряче харчування. Якщо літак затримується на ніч, то і розміщувати на ночівлю пасажирів у готелі повинен перевізник власним  коштом. Перед вильотом перевізник також повинен доставити пасажирів з готелю в аеропорт.

Що робити туристам, які не можуть повернутися з відпочинку додому?

Відпочивати далі! Туроператор повинен потурбуватися про те, щоб продовжити туристам проживання в готелі, а також забезпечити харчуванням до моменту вильоту. Зазвичай організатори поїздки не повинні привозити туристів в аеропорт, знаючи, що рейс затримується надовго. Звісно, це певні незручності для відпочивальників, адже відпустка закінчується і їм треба повернутись вчасно на роботу. Але кричати «все пропало!», «нас не повертають на Батьківщину!», «кинули напризволяще!» теж не треба. У будь-якому випадку авіаперевізник зобов’язаний повернути людей в країну початку туру. Для цього, під час укладання договорів авіаперевезення з туроператором, він бере з замовника рейсів оплату за так звані крайні рейси. Тобто, зазвичай, так звані вивізні рейси проплачені туроператорами наперед.

Туристам, які купують авіаперевезення у складі турпакетів (путівок) слід розуміти, що зазвичай це перевезення чартерними рейсами, які відрізняються від регулярних. Чартери мають свої плюси, квитки на них зазвичай вдвічі чи втричі дешевші, аніж на регулярних рейсах. Але є мінуси такого перевезення: час відльоту може змінюватися з різних причин, що створює певні незручності.

Якщо туристи прибувають на курорт на добу пізніше, то туроператор повинен повернути вартість першої доби проживання в готелі. Або навпаки, якщо туристів вивозять раніше, то так само компенсують недоотриману добу відпочинку.

Що робити туристам, якщо туроператор не виконує цих зобов’язань? Пряма дорога в суд?

Спочатку можна звернутись з претензією чи заявою про компенсацію до туроператора. Якщо він хоче далі працювати на ринку і цінує свою репутацію, то шукатиме компроміс з туристами. Звісно, якщо певні незручності були завдані з його вини. Якщо не вдається напряму з туроператором владнати питання, то можна звернутись до суду.

У соцмережах туристів, які застрягли у аеропортах, звинувачують у тому, що вони потрапили у скрутну ситуацію через свою жадібність. Мовляв, хотіли зекономити і купили дешеві путівки. Такі зауваження доречні?

Цю ситуацію не треба ставити людям у провину. Зрозуміло, що на ринку є різні туроператори, які надають різного класу послуги, ціни на які відрізняються. Туроператори також мають різну репутацію. Туристичний агент може підказати, з яким перевізником літає той чи інший туроператор, які авіакомпанії затримують рейси частіше, а з якими це трапляється рідше. Цими питаннями варто поцікавитись перед купівлею путівки, як і тим, що робити туристам у випадку затримки рейсу.

Туроператора характеризує не стільки помилка, допущена ним під час здійснення діяльності, скільки реакція на неї, тобто готовність її виправити або відшкодувати ненадану частину послуг. Будь-який оператор або ж авіаперевізник у випадку форс-мажорів має конкретний алгоритм дій. І чим швидше вирішуються проблеми, тим краще це характеризує туроператора або перевізника. У нашій нинішній ситуації, хтось із цих двох надавачів послуг, я так розумію, самоусунувся від своєчасного вирішення проблеми, тому це призвело до таких наслідків і викликало такий резонанс.